El Customer Experience Design se ha vuelto un tema bastante relevante para el marketing porque de esta manera nos ayuda a comprender los problemas o posibles problemas a los que los clientes se enfrentan a la hora de efectuar una compra. ¿Quieres saber más sobre el tema? Entonces sigue leyendo.
El Customer Experience Design, o en español el Diseño de la Experiencia para el Consumidor, se refiere al proceso en donde los equipos de marketing y de diseño generan una experiencia para el cliente antes, durante y después de consumir.
Cabe mencionar que la experiencia que vive el cliente es sumamente importante porque, con tanta competencia, si al consumidor no le gusta lo que la marca ofrece (sin importar si es producto o servicio) entonces se irá con los otros. Pero también es fundamental tomar en cuenta que no deben ser experiencias ordinarias, hay que incluir algo que incluso motive de manera emocional al mismo comprador.
Antes en el mundo de los negocios, la experiencia al cliente era prácticamente tarea del área del servicio al mismo, pero actualmente es una estrategia que se aplica a todos los sectores que tienen contacto con el consumidor. Esto más que nada para ganarnos a la persona, que vuelva con nosotros e incrementar el número de ventas.
Pero, generar mayor número de ventas no es el único beneficio, sino que también aporta valor a las marcas. Esto podemos desarrollarlo de la siguiente manera:
- Reconocer los errores y ver que hay que mejorar.
- Conocer nuevos procesos para las siguientes campañas, es decir, generar mayor interacción.
Dentro de todo esto entra algo llamado Design Thinking (pensamiento de diseño), que tiene como fin el buscar soluciones a posibles problemas complejos. Para esto, se incluyen 5 fases que funcionan para crear soluciones ante el tema de la experiencia del cliente y se dividen de la siguiente manera:
- Empatía: es de las cosas más importantes porque de esta manera se comprenden los objetivos, expectativas y motivaciones de los consumidores así como las posibles molestias o cosas que limitan las mismas.
- Definición del problema: una vez que se tenga la información relacionada a los problemas que los clientes han vivido o podrían tener, la misma debe ser organizada de manera que se comprenda a qué partes de la parte interna implican. Es decir, cuántas áreas deben involucrarse para mejorar el problema que vivió el consumidor.
Para esto existen por ejemplo lo que son los mapas de proceso para tenerlo de manera visual y conocer el proceso.
- Ideación: una vez que se conozcan las oportunidades de mejora, se recomienda hacer sesiones de manera que entre todas las personas den ideas para generar posibles soluciones y elegir las mejores. Ojo: todas las opiniones deben ser tomadas en cuenta para que las personas de la misma organización se sientan parte del equipo y que pueden aportar.
- Prototipado: aquí es más que nada para ver la complejidad de las soluciones ante todos los posibles problemas para ver si se atienden de manera digital, en persona, si es o no viable, etc.
- Pruebas: esta última parte implica más que nada ver que tanto están funcionando las soluciones antes elegidas para los distintos problemas, y confirmar nuevamente si son o no viables o incluso si hay que mejorarlos.
Cabe agregar que la tecnología se ha visto grandemente involucrada y más por la parte del e-commerce. Las personas quieren conseguir un producto rápido y en sus casas, en especial cuando son cosas que requieren pero que por algún motivo no pueden ir a conseguirlos personalmente o también por la simplicidad que implica.
Nuevamente, la estrategia es muy importante, y todo comienza desde el marketing y va involucrando lo que es el diseño, organización interna de la empresa y la coordinación. Incluso las redes sociales son parte de todo este proceso, y todo esto se vio aún más fuerte con la pandemia.
Como podrás ver, el Customer Experience Design es un tema enorme pero que tiene gran valor y más actualmente por el crecimiento de las marcas y la tecnología. Usarla de manera correcta hará que el número de ventas aumente y tengamos clientes fieles. Requiere actualizarse frecuentemente e invertirle tiempo, pero vale más de lo que crees.
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